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[머니투데이 대학경제 권현수 기자] [AI 챗봇, 올 4분기 '2019 챗봇 트렌드리포트' 발표 예정...'사용자 동향으로 내다보는 발전 방향' 모색]

인공지능(AI)의 발전 속도가 눈부시다. 일상에 파고든 인공지능 로봇을 쉽게 접할 수 있는 형태는 채팅로봇인 ‘챗봇(ChatBot)’이다.

챗봇은 각종 고객만족(CS) 서비스 분야에 투입돼 업무 효율을 개선하고 있다. 이제는 단순 FAQ(상담집)를 넘어 직접 업무를 처리하는 단계까지 도달했다. 도입 분야가 △금융 △의료 △학술 △가전 △쇼핑 등으로 일상에서 쉽게 접할 수 있어 이용자수가 급증하는 추세다.

이에 AI 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇은 국내 최초로 챗봇 사용자 동향을 심층 분석하는 ‘챗봇 트렌드리포트’를 매년 발표하고 있다.

메이크봇 2018 챗봇 트렌드리포트에 따르면, AI 챗봇은 전 연령대가 두루 이용하는 것으로 나타났다. 10~60대 500명을 대상으로 조사한 결과, 전체 응답자 중 66.6%가 “챗봇을 접했다”고 답했다.

연령대별로는 20대 10명 중 7명 이상인 78.1%가 “챗봇을 접했다”고 답해 주요 이용자 연령층임을 확실시 했다. 외에도 30대(72.7%), 40대(55.5), 50대(53.8%)도 상당수가 챗봇을 접해봤다고 답했다. 또한 60대 이상 응답자 45.5%도 “챗봇을 안다”고 밝혔다. 신(新)기술의 주된 사용자 연령대가 청년층이라는 인식을 감안하면 꽤나 반전인 결과다.

‘챗봇을 생각하면 떠오르는 이미지’에 대한 질문에는 ‘인공지능 로봇’이 60.4%로 가장 많았다. 이어 ‘채팅’(24.8%)과 ‘메신저’(12.0%) 순으로 나타났다. 특히 50대 응답자 다수가 인공지능 로봇을 선택했으며 채팅과 메신저는 20대에서 높게 나타나는 등 연령에 따른 챗봇에 대한 인식 차이가 드러났다.

챗봇 경험자가 밝힌 ‘이용한 챗봇 서비스 종류’는 “간단한 질문 해결”이 77.4%로 압도했다.

챗봇과의 대화 경험에 대한 평가에는 48.1%가 “재미있는 경험”이라고 답했다. 이어 25.5%가 “전화보다 빠르고 편했다”는 보기를 선택했다. 이를 통해 챗봇 형태의 정보제공이 △흥미성 △신속성 △편의성을 동시에 만족했다는 분석이 나온다.

물론 챗봇 서비스에 만족하지 못했다는 답변도 일부 나왔다. 응답자 11.8%는 “잘못된 정보를 제공받았다”고 답했다. 기타 답변으로는 “신뢰하기 어렵다”, “정확한 답변을 받지 못했다”, “진부하고 단순한 답변” 등 부정적인 반응도 있었다.

이는 챗봇 서비스가 개선돼야 할 방향성을 제시한다. 사용자는 신속하면서도 정확한 답변과 참신한 언어로 구성된 개인맞춤형 정보제공을 원한다.

아울러 앞으로 경험해보고 싶은 챗봇 서비스를 묻는 질문에는 34.8%가 “환불 등 업무처리 서비스”라고 답했다. 이는 사용자가 원하는 챗봇의 역할이 단순 문의나 답변이 아닌, 실질적인 업무처리 기능임을 의미한다.

이에 메이크봇은 분야별 ‘업무처리형 챗봇’을 구축했다. 이는 고객이 챗봇을 통해 필요한 업무를 처리할 수 있는 서비스다. 제공 기업은 24시간 무인 운영을 통해 업무 효율을 높이고, 사용 고객은 시·공간 제약 없이 원하는 업무를 처리할 수 있어 편리하다.

메이크봇은 금융업계를 시작으로 업무처리형 챗봇 도입분야를 확대하고 있다. 금융업계에는 국내 최초로 대출 신청·증명서 발급 등 단순조회를 넘어 실제 업무를 처리하는 챗봇을 선보였다. 이외에도 다양한 분야에 기능특화 챗봇을 도입, △항공권 예매 △고객센터 접수 △이용예약 △근태관리 △사내 업무 처리 △구매 주문(발주) 등 실질적인 업무를 수행하며 AI 혁신을 주도하고 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “AI 챗봇 도입분야와 이용자수가 급증했지만, 사용자 입장에서 바라보는 챗봇의 모습은 간파하기 어려웠다”며 “사람이 빠진 기술은 의미가 없고, 기술 발전은 사람을 향해야 한다”고 트렌드리포트 발간 의도를 밝혔다.

그는 이어 “사용자가 원하는 챗봇은 단순 FAQ가 아닌 실제 업무를 처리할 수 있는 ‘유용한 로봇’”이라며 “앞으로도 심층적인 동향 분석을 통해 사용자 친화적인 챗봇을 구현하겠다”고 덧붙였다.

한편, 메이크봇은 올 4분기에 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’를 발표할 예정이다.

권현수 기자

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